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1.1 總則

客運站堅持“為人民服務”的宗旨,樹立“以人為本,旅客至上”的服務理念,實現安全正點、方便快捷、設備良好、站容整潔、飲食衛生、文明服務的質量目標。

1.2 安全秩序

1.2.1 安全第一,預防為主

1.2.1.1 安全、消防組織健全,制度落實,有非正常情況下的應急處置預案。

1.2.1.2 無責任行車、火災、爆炸、行包、旅客傷亡事故。

1.2.1.3 安全設施設備齊全,標志明顯、作用良好。

1.2.1.4 工作人員對消防器材做到知位置、知性能、會使用。

1.2.1.5 做好禁止攜帶危險品的宣傳及危險品的查堵、處理工作。

1.2.1.6 工作人員在接班前,要充分休息,保持精力充沛。嚴禁在接班前和工作中飲酒。

1.2.2 秩序

1.2.2.1 安全有序地組織旅客進出、候車、檢票、上下車工作。

1.2.2.2 做好安全宣傳和防范,加強綜合治理,及時清理閑雜人員,杜絕圍車叫賣,保持良好的治安環境。

1.2.2.3 堅守崗位,加強巡視,認真交接,確保旅客、貨主生命財產安全。

1.2.3 運行

1.2.3.1 掌握和收集旅客運輸的有關資料,為科學、合理地編制客車運行圖提供依據。

1.2.3.2 保證旅客運輸的各種各種信息暢通、準確、及時。

1.3 文明服務

1.3.1 基本要求

1.3.1.1.1 做到“全面服務、重點照顧“。

1.3.1.1.2 對旅客做到“三要、四心、五主動”。

1.3.1.2 汽車到站前、中、后應做到:

1.3.1.2.1 到站前,及時通告車次,組織旅客檢等候上車;

1.3.1.2.2 停車時,組織旅客有序檢票、上車;

1.3.1.2.3 開車后,及時清理站臺,保持整潔。

1.3.1.3 候車室照明良好,有免費為旅客提供的飲用水。

1.3.1.4 站臺地面硬化平整,設置安全白線,進出站口有引導標志。

1.3.1.5 公共廁所保持干凈衛生。

1.3.2 儀容儀表

1.3.2.1 著裝統一規范,整潔大方。

1.3.2.2 精神飽滿,儀容整潔,舉止大方,表情自然。

1.3.2.3 立崗姿勢:挺胸收腹,兩腳跟并攏,腳尖略分開,雙手自然垂直。

1.3.2.4 行走、站立姿勢端正:

1.3.2.4.1 不背手、插腰、抱膀、插兜;

1.3.2.4.2 不高聲喧嘩、嬉笑打鬧、勾肩搭背;

1.3.2.4.3 不在旅客面前吃食物、吸煙、剔牙齒和出現其他不文明、不禮貌的動作。

1.3.3 服務語言

1.3.3.1 使用普通話,服務語言表達規范、準確,口齒清晰。運用“請、您好、謝謝、對不起、再見”等文明用語。

1.3.3.2 對旅客稱呼得體:

1.3.3.2.1 統一稱呼時為“各位旅客”;

1.3.3.2.2 個別稱呼為“同志”、“先生”、“女士”、“小朋友”等。

1.3.4 服務禮貌

1.3.4.1 對不同種族、國籍、民族的旅客應一視同仁。尊重民族風俗和宗教信仰。

1.3.4.2 在旅客多的地方行走要先打招呼,不搶道;旅客問話時應面向旅客站立回答。

1.3.4.3 工作中,對旅客的配合和支持應表示謝意;遇有工作失誤之處,應向旅客表示歉意。

1.3.4.4 給旅客造成損失或發生旅客意外傷害,要本著認真負責的態度,以公正、誠實、守信的原則,按規定及時妥善處理。

1.3.4.5 工作人員在接班前和工作中不食用蔥、蒜等異味食品。

1.3.5 服務監督

1.3.5.1 虛心傾聽意見,自覺接受旅客監督,認真及時地處理旅客投訴,實行首問負責制,維護旅客的合法權益。

1.3.5.2 公布本單位受理投訴電話、通信地址。

1.3.5.3 建立服務質量監督考核制度。

1.4 設施設備

1.4.1 候車室面積應與客流量相適應,布局合理,方便旅客。

1.4.2 根據客流量配備候車座椅、安全、消防設施設備。

1.4.3 有本站各班次客車時刻表、安全宣傳、旅客須知、兒童票標高線、公告欄及“請勿吸煙”等警示標志和時鐘。

1.5 站容衛生

1.5.1 站容整潔,標志齊全,窗明地凈,備品定位,清掃工具隱蔽。

1.5.2 候車室應由防蟲、防鼠設施并保持完好有效。

1.5.3 候車室、站臺保持衛生清潔。

1.5.4 因地制宜,綠化環境。

1.5.5 衛生管理有制度,專人負責,定期考核。

1.5.6 發布廣告內容應符合《廣告法》的有關規定。

1.5.6.1 廣告設置規范安全,美觀大方,與車站環境協調;

1.5.6.2 不擠占規定的圖形標志,安全宣傳等內容和位置,不影響站容站貌和車站應有的服務功能。

1.6 售票

1.6.1 公布車票發售信息和售票時間。

1.6.2 售票、退票要唱收唱付,做到:

1.6.2.1 票種、日期、車次、到站準確。

1.6.2.2 收、找、退款清楚、正確。

1.6.3 票據規范、清晰,內容準確,按規定加蓋站名戳和名章。

1.7 基礎管理

1.7.1 管理制度健全,業務資料配置齊全,修改及時、正確。

1.7.2 收費項目和標準符合國家有關規定,無亂加價、濫收費。

1.7.3 票據、現金管理制度健全,營運進款結算準確,及時入柜,按時解款,保證安全。

1.7.4 定期對職工進行技能培訓,不斷提高業務水平和工作能力。

1.7.5 定期分析服務質量狀況,制定改進措施,完善管理制度。

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